基調講演1　1月21日（水）13:00～13:40
生成AI×VOCで拓くコンタクトセンター改革

生成AIの導入を実現するまでの道程と導入後に直面した課題、試行錯誤を経て得た気づきを共有します。生成AI活用による後処理時間の短縮や応対品質の定量評価を実現し、コンタクトセンターを”窓口”から”戦略拠点”へと進化させる取り組みを紹介します。

株式会社カインズ
コーポレート本部 カスタマーサービス部 部長
中村 康人 氏2022年、株式会社カインズに入社。カスタマーサービス部 戦略企画室 室長に就任し、コンタクトセンターの組織改革とDXを推進。​2025年、同部 部長に就任。現在、コンタクトセンター​領域だけでなく、全社の生成ＡＩプロジェクトをリード。

セッション1　1月21日（水）13:50～14:20
コンタクトセンターの次世代CRM戦略〜人とAIエージェントでつくる顧客対応チーム〜

顧客体験の向上には、CRM戦略が不可欠です。本セミナーでは、AIによる音声対応の効率化に加え、新たなチャネルとしてAIエージェントをご提案。これにより、お客様一人ひとりに合わせた、これまでにない顧客体験、そして従業員体験を提供できるチームづくりを可能にします。人とAIで、共創する次世代AI CRM戦略を皆さまにお届けします。

株式会社セールスフォース・ジャパン
製品統括本部 プロダクトマネジメント&マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー
三宮 健太 氏

基調講演2　1月21日（水）14:30～15:10
生成AIが変えるCXとコンタクトセンターの未来

生成AIの進化は顧客体験（CX）を根本から変えようとしています。本講演では、NTTドコモで「しゃべってコンシェル」をはじめ、12のAIプロジェクト立ち上げた「AI×CX」のエキスパートが、コンタクトセンターを運営する企業がいま取るべき戦略的な視点と行動を提示します。

一般社団法人AICX協会
代表理事
小栗 伸 氏NTTドコモでAI電話など12のAIプロジェクトを事業化。IFデザインアワード最高賞など国内外で受賞歴多数。新規事業創出、サービスデザインが専門。2025年に一般社団法人AICX協会を設立、AIエージェントの社会実装を推進。コンタクトセンターアワード審査員。

セッション3　1月21日（水）16:00～16:30
対話型AIで実現する次世代顧客コミュニケーション戦略

生成AIや大規模言語モデル（LLM）の進化により、対話型AIエージェントの実装が現実のものとなっています。従来のIVRを超え、VoiceやSMSを活用した自然な自動応答が可能となり、カスタマーサポートにおける顧客体験は大きく進化しています。Twilio ConversationRelayは、さまざまなAIベンダーと連携し、LLMを活用した人間らしい音声アプリケーションをリアルタイムで構築できるTwilioのプロダクトです。顧客、AIボット、オペレーターといった複数の会話参加者間のやり取りを、高速かつ自然に中継します。本セッションでは、株式会社AI Shift AIコールセンター事業統括 執行役員・田島 努氏をお招きし、AIを活用した顧客エンゲージメント向上の最新事例や、次世代コンタクトセンターの実践的な取り組みについてご紹介します。

Twilio Japan合同会社
セールスエンジニア ソリューションアーキテクト
中村 光晴 氏

株式会社AI Shift
AIコールセンター事業統括 執行役員
田島 努 氏

セッション4　1月21日（水）16:40～17:10
AIで進化するコンタクトセンター戦略　CX・EX・収益が持続成長する三方よし経営モデル

CX向上と業務効率化、その先の「収益成長」をどう描くかが、これからのコンタクトセンター経営の分かれ道です。本セミナーでは、AIを活用して、属人化した知識を現場で使いやすくするだけでなく経営資産へと昇華し、CX・EX・収益の全てを改善させる戦略を解説。持続的に成果を生み出す運営モデルを事例とともにご紹介します。

株式会社Helpfeel
営業部 AI・DX推進ナビゲーター
佐藤 泰生 氏

セッション5　1月21日（水）17:20～17:50
リアル事例で学ぶ！AIによる自動振り分けとボイスボットの最前線

顧客満足と働きやすさの向上を実現する具体的なヒントを得ていただくため、 本講演では、AIによる自動振り分けとボイスボットの最新戦略をリアルな事例を踏まえてご紹介します。

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部 第一ビジネスユニット アシスタントマネージャー
原田 真志 氏